Enquête de satisfaction : un outil au service de la relation client

L’enquête de satisfaction 2025 a permis de confirmer la qualité de nos services tout en identifiant des pistes pour améliorer encore le quotidien des locataires.

Réalisée par l’organisme indépendant ENSOME, elle s’appuie sur un questionnaire téléphonique et couvre 6 aspects de la vie quotidienne au sein des résidences : satisfaction globale, qualité de vie dans le logement, la résidence et le quartier, entretien des espaces communs, traitement des demandes techniques et administratives, services proposés, et échanges avec les équipes (visites en agence, mails, proximité sur le terrain).

Les résultats montrent des locataires satisfaits, un niveau conforme aux benchmarks du secteur, voire légèrement supérieur sur certains points. Ces chiffres reflètent l’impact positif des actions menées par Vivest pour améliorer le quotidien des résidents et la qualité des services proposés.

Certains domaines nécessitent toutefois une attention particulière. Saran Bangoura, Manager qualité et RSE, reconnaît l’importance des retours de nos clients : "Cela nous aide à mieux cibler nos actions et à renforcer notre relation client."

Pour continuer à progresser, un plan d’action structuré a été mis en place, lors de deux sessions de travail en novembre :

• Une présentation des résultats au comité de direction avec lancement de 9 ateliers thématiques avec tous les directeurs et membres permanents du CODIR.
• Un séminaire manager pour définir concrètement un plan d’action sur des sujets clés : sécurité et tranquillité des résidents, entretien et propreté des espaces, suivi des interventions, communication et échanges avec les locataires.

Les actions décidées vont être consolidées par le pôle Qualité et RSE et validées par le CODIR, pour une mise en œuvre rapide et efficace par toutes les équipes.

Cette démarche annuelle montre l’engagement de Vivest à écouter, comprendre et agir pour améliorer l’expérience de ses locataires. Elle témoigne également auprès de nos partenaires de la rigueur et de l’efficacité de nos actions, et de notre capacité à maintenir des standards élevés de qualité de service tout en innovant pour répondre aux attentes du terrain.