Help Me, l’outil qui vient à la rescousse !
Un problème informatique ? Ayez le bon réflexe, le réflexe Help Me ! Vous connaissez déjà cet outil d’aide qui a vu le jour en novembre 2021. Il est facilement accessible via le portail collaboratif Pep’s.
Traitement, suivi, messagerie,… Comment ça marche ?
Une fois sur le portail, choisissez la catégorie puis la sous-catégorie correspondant à votre demande et laissez-vous guider.
☝️ Avant de générer un ticket, vous pouvez également consulter la base de connaissances. De nombreux modes d’emploi pouvant vous aider dans la résolution de votre problème, sont à votre disposition.
Pour mieux comprendre, Christophe Lalevée, administrateur système, nous dévoile les coulisses : « Chaque demande est enregistrée comme un ticket soit de service (nouvelles adresses e-mail, droits supplémentaires sur des logiciels) soit d’assistance (problèmes de dépannage, blocages,etc.) ».
Le ticket est envoyé ensuite à l’équipe « développement et maintenance applicative » ou à l’équipe « informatique technique » selon la demande. Il est prêt à être traité ! 🕐
Vous pouvez communiquer avec les équipes directement dans vos tickets. L’outil se trouve dans la partie « en cours ». « C’est par ici que l’on vous demandera des précisions ou des fichiers si cela le nécessite » précise Christophe.
Ce qu’il faut faire… et ne pas faire !
Pour garantir un traitement rapide de vos demandes (300 tickets générés par mois en moyenne), suivez ces quelques recommandations :
👍 À faire :
- consulter d’abord la base de connaissances, la réponse à votre question s’y trouve peut-être ;
- anticiper vos besoins, certaines demandes prennent du temps à être traitées ;
- choisir la bonne catégorie, en cas d’erreur le délai de traitement s’allonge ;
- signaler tout problème ou préoccupation, parfois cela impacte plusieurs utilisateurs.
👎 À éviter (c’est du vécu 😅) :
- générer un ticket vide ;
- ne pas abuser de la catégorie « Très urgent »
- laisser l’indication « peux-tu m’appeler stp » sans autre précision ;
- demander de créer un profil utilisateur alors que la personne est en poste depuis plusieurs jours ;
- demander une chaise de bureau !
10 000 tickets, ça se fête !
Deux ans après la création de l’outil Help Me, le 10 000ème ticket a été traité ! « Pour célébrer cette étape, nous avons convié la personne à l’origine de ce ticket pour lui offrir des goodies et un article a été publié sur le portail collaboratif », conclut Christophe Lalevée.
En savoir plus : Le 10 000ème ça se fête